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Leitfaden Customer Experience
Ab: € 29,40
In diesem Buch verraten 40 Fachexperten, wie sie Kundenerlebnisse schaffen und verbessern. Wie werden Personas gebildet? Wie verlaufen Onboarding und Lead Nurturing? Wie wird effizient personalisiert?
- Artikelnummer: n. a.
- Kategorie: Bücher
- Größe: n. a.
- Herausgeber: Stefan Schulte, Torsten Schwarz
- Verlag: marketing-BÖRSE
- Seitenanzahl: 319
- Veröffentlicht: 2019
Beschreibung
Kundenbindung und Markentreue sind von gestern. Heute wechseln Kunden immer häufiger die Anbieter für ihre Produkte und Dienstleistungen. Um sich von Mitbewerbern zu differenzieren, kommt es heute neben der reinen Produktqualität auf das vermittelte Gefühl an. Was zählt, ist die Summe der Erfahrungen und Erlebnisse, die jemand mit der Marke verbindet. Auch wenn manchen der Anglizismus „Customer Experience“ missfällt – es gibt keinen vergleichbaren deutschen Begriff, der sowohl Erfahrung als auch Erlebnis miteinander verknüpft.
Kunden haben heute weitaus mehr digitale als physische Kontakte mit einem Unternehmen. Online stehen Unternehmen vor anderen Herausforderungen als offline: Wie umständlich es ist, online etwas zu bestellen. Wie ärgerlich es ist, bei einer Reisebuchung ständig entscheiden zu müssen, ob der nächste Klick zu unerwünschten Mehrkosten oder gar zu einer falschen Buchung führt. Alle Prozesse gehören auf den Prüfstand: Wird hier unter Stress eine Prozedur durchlitten oder ist es für Kunden ein angenehmes Erlebnis, das gerne wiederholt wird.
Inhalte des Buchs
- Kunden besser kennenlernen
- Erlebnisse durch Service schaffen
- Passende Angebote auf allen Kanälen
- Touchpoints und Zielgruppe bedienen
- Praxisbeispiele
Dr. Stefan Schulte
Leiter Marketing & Data Science I PlanetHome GmbH
ist nach fünf Jahren als Chief Analytics Officer bei Microsoft Deutschland aktuell Leiter Marketing und Data Science bei der PlanetHome GmbH. Seine Schwerpunkte liegen im Bereich der Kundendatenanalyse und Modellierung sowie im Bereich Künstliche Intelligenz für Marketing und Vertrieb. Zusätzlich ist der studierte Betriebswirtschaftler und promovierte Politologe ein gefragter Speaker und Coach.
Dr. Torsten Schwarz
Geschäftsführer I absolit Dr. Schwarz Consulting
ist Autor von über 20 Büchern, mehrfacher Lehrbeauftragter und Privatdozent. Horizont bezeichnete ihn als einen der führenden Experten für Online-Marketing in Deutschland. Das e-commerce magazin nennt ihn den E-Mail-Marketing-Guru. Er war Marketingleiter eines Softwareherstellers und berät heute internationale Unternehmen. Jährlich analysiert er mit EmailBenchmarks.de die 5000 wichtigsten Unternehmen. Seit über zehn Jahren leitet er die Kompetenzgruppe Online-Marketing im Verband der Internetwirtschaft.
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